Как заставить письмо с благодарностью за первую покупку способствовать второй

О конверсиях

Конверсия — действие пользователя, которое выгодно интернет-магазину. Самый яркий пример, это когда человек совершил покупку.
Микро-конверсия — малозначимое действие пользователя, которое ведёт к конверсии или просто полезно для магазина. Примеры: лайки, написание отзыва, скачивание прайса, переход по ссылке.
Нано-конверсия (она же «вообще не конверсия») — абсолютно бесполезное действие пользователя, которое не ведет к конверсии и не имеют значения для магазина. Тратить силы и время, чтобы привлечь человека к такому действию, бессмысленно.

Чего мы хотим?

Просто сказать пользователю «спасибо» — это конечно хорошо. Но куда лучше побудить его сделать полезное для нас действие — осуществить повторную покупку, оставить отзыв, перейти на промо-страницу.

Краткость

Каждый день человек вынужден иметь дело с гигабайтами, с тоннами информации, и при этом ему нужно выделить из массива только самое важное. Глупо в письме строить сложные литературные конструкции, перегружать текст деепричастными оборотами и прочим мусором. Кратко, лаконично и по теме — вот наш девиз!

Личное обращение

Каждое письмо в идеале должно быть индивидуальным, или хотя бы начинаться прямым обращением к пользователю. Если он указал свой пол — отлично, указал настоящее имя — еще лучше, все это нужно использовать в автоподстановочных прилагательных («уважаемая», «уважаемый»). Но вот угадывать пол и имя по никнейму — дело вредное, которое при ошибке может полностью убить лояльность клиента.

Канцеляризму — нет!

Доверительный и простой язык — лучший путь к сердцу человека. Не стоит использовать формальный стиль и канцеляризмы, перегружая письмо оборотами, вроде «все нижеподписавшиеся обязуются исполнять». Следует вслух прочитать текст и исправить где нужно, чтобы смысл сразу доходил до читателя.

Семь раз отмерь, один раз отрежь

В составлении письма мелочей не бывает. Каждый знак препинания, каждый оборот, каждое слово и окончание должны быть десять раз проверены перед утверждением шаблона. Если рассылка будет в html-формате (а не plain), то текст лучше пропустить через типограф: typograf.ru или artlebedev.ru/tools/typograf.

Честность — лучшая политика

Говорите прямо, смело и со всей душой, именно так можно завоевать доверие клиента. Не стоит ходить вокруг да около, лучше прямо скажем, чего мы хотим от читателя.

Решаем [вероятные] проблемы

Всегда нужно думать о пользе клиента, а потому хорошим тоном считается указывать все возможные каналы связи. Если человек захочет связаться, он не должен часами бродить по сайту, пытаясь найти контакты.
Делается это осторожно, не занося крупицы сомнения. Ни в коем случае не говорите, что с товаром могут быть проблемы, лучше указать, что мы предоставляем гарантию. Но если вдруг произойдет невозможное и придёт беда — мы всегда открыты, всегда поможем и вернём вам счастье!

Одно письмо — одна микро-конверсия

Вы уверены, что клиент настолько вас любит, что готов по первой просьбе сделать все действия, на которые его программируют? Это вряд ли, а потому на одно письмо — только один призыв.
И делать это нужно в повелительном наклонении, кратко, вежливо и ясно: «Пожалуйста, оставьте отзыв».

Легко и просто

Если просите пользователя выполнить какое-то действие, приложите все усилия, чтобы он мог сделать это легко и просто. Будет отлично, если ссылка будет вести на форму отзыва, где уже заполнен логин клиента, а ему останется только написать несколько слов.
Идеальная схема выглядит так: «клик + пару слов + клик». А дальше — отдельная страница с благодарностью, на которой никто не запрещает разместить еще пару ссылок для нано-конверсии.
Что раздражает пользователя:

  • «капча» и другие анти-бот ухищрения;
  • необходимость заполнять много полей;
  • неудобная форма и подача отзыва.

Автора!

Еще одно правило хорошего тона — всегда подписываться, желательно именем настоящего человека. Не обязательно директора, сойдет и старший менеджер. На крайний случай можно придумать собирательный образ, вроде Платона Щукина от технической поддержки Яндекс.

Проверка эффективности

Чтобы четко отследить конверсию, можно снабдить письмо UTM-метками (если текст в html-формате). Это позволит менять его содержание, направляя действия клиента туда, куда мы сами захотим.

Когда хочется большего

Правила «одно письмо — одна конверсия» никто не отменял, но ведь хочется получить от пользователя и другие «пряники». Единственное, их стоит размещать в подвале письма, в самом конце и что бы они не сильно мозолили глаза.
Уже после подписи можно поместить вот такие ссылки:

  • оставить отзыв;
  • подписаться на рассылку;
  • смотреть акции;
  • прочитать обзоры;
  • подписаться на группу Facebook и ВКонтакте.

Читайте подробнее по ссылке: http://www.propeller.name/ru/articles/thank-you-letter/.

Comments are closed.